حقيبة تدريبية : مهارات الإتيكيت الوظيفي

حقيبة تدريبية : مهارات الإتيكيت الوظيفي

  • النوع : حقائب تدريبية
  • حالة التوفر : متوفر



  • حقيبة تدريبية : مهارات الإتيكيت الوظيفي
دليل المدرب1
مذكرة المتدرب2
نسخة العرض3
الأنشطة4
الملف التعريفي5
فيديوهات6


مفهوم أخلاقيات الأعمال وأهميته


المفهوم :

تشير الأخلاقيات ETHICS  بشكل عام إلى القيم والمعايير الأخلاقية التي يستند لها أفراد المجتمع لغرض التمييز بين ما هو صحيح وما هو خطأ ويبدو أن المجتمعات قد طورت هذه القيم والمعايير لتشكل وعاء حضاريا لها عبر فترات زمنية متعاقبة وفي هذا الإطار يمكن أن تنظر للمجتمعات البدائية ومعاييرها الأخلاقية الصارمة ثم المجتمعات الصناعية ومعاييرها الأخلاقية المتجددة المرنة وأخيراً المجتمع العالمي المعرفي ومعاييره الأخلاقية النسبية التي تستوعب هذا التطور الهائل في مجمل الأوضاع الاقتصادية والاجتماعية والثقافية والتكنولوجية غيرها.

 
وتتعدد المصادر التي تستند عليها الأخلاقيات في أي مجتمع من المجتمعات كما أن أهمية هذه المصادر النسبية وقدرتها على تشكيل المعايير والمبادئ الأخلاقية تختلف من مجتمع إلى آخر ومن فترة إلى أخرى ، أن الدين والتاريخ والتقاليد والأعراف والثقافة القومية والوطنية والتكوين القبلي والعائلي وظهور الجماعات المرجعية والقادة والأحزاب السياسية ووسائل الإعلام وتطورها والخبرة العلمية والعملية للمجتمع تعتبر كلها مصادر تساهم في تشكيل أخلاقيات الأعمال في أي مجتمع من المجتمعات.


وأن تطور مفهوم الأخلاق في مجال الأعمال قد نحى منحنيين :

الأول وفيه تم الاهتمام بالمعايير والقيم الأخلاقية للأهداف و الغايات المعلنة من قبل منظمات الأعمال بمعنى هل أن هذه الأهداف تأخذ بنظر الاعتبار مصالح جميع الأطراف ولا تخرق القواعد العامة والناموس الأخلاقي للمجتمع
وضمن نفس المنحى يمكن أن يكون المبدأ الميكافيلي ( الغاية تبرر الوسيلة)
هو السائد بحيث تستخدم وسائل وأساليب وطرق غير أخلاقية وغير مشروعة في تحقيق أهداف مشروعة وأخلاقية وصحيحة.

أما المنحى الثاني هو أن تشمل المعايير الأخلاقية والسلوكية الصحيحة بالإضافة إلى الغايات و الأهداف و الوسائل المستخدمة لبلوغ هذه الأهداف .

والأمر الأكثر تعقيدا هنا هو كيفية إيجاد معايير قياس موضوعية للاعتبارات غير المالية و السلوكية في قرارات منظمات الأعمال خاصة وأن العديد من هذه القرارات لا تحتمل أن تحلل فقط بمعايير الكلف و العوائد المصاحبة لمثل هذه القرارات .


     الأهمية:

إن الالتزام بالمبادئ والسلوك الأخلاقي سواء على صعيد الفرد في الوظيفة أو في مهنة معينة أو مجموعة أو منظمات الأعمال يعتبر ذو أهمية بالغة لمختلف شرائح المجتمع حيث أن هذا الأمر يقوي الالتزام بمبادئ العمل الصحيح والصادق ويبعد المنظمة عن أن ترى مصالحها بمنظور ضيق لا يستوعب غير معايير محددة تتجسد في الاعتبارات المالية التي تحقق لها فوائد على المدى القصير ولكنها ستكون بالتأكيد ذات أثر سلبي في الأمد الطويل .

وفي مجتمعاتنا النامية والإسلامية بشكل خاص فإن الإسلام يعتبر الوعاء الحضاري والإنساني الذي يطرح مفاهيم أخلاقية راقية ، في مختلف مناحي الحياة استمد منها الأفراد والمنظمات قواعد عمل ومدونات أخلاقية نظريا على الأقل مقبولة وجيدة في حين يشير واقع الحال الى وجود فجوة كبيرة بين هذا الوعاء الحضاري وبين الممارسات الفعلية لهؤلاء الأفراد و المنظمات ، ولو أننا قد نجد ممارسات مشابهة في العالم المتقدم ولكن على نطاق أضيق .

وإذا ما أردنا الإشارة إلى أهم الفوائد التي يمكن أن تحصل عليها منظمات الأعمال جراء التزامها بالمنظور الأخلاقي القيمي في العمل والتي تعطي أهمية لهذا الالتزام فإننا يمكن أن نؤشر التالي :

1- لا يمكن القبول بالمنظور التقليدي للعمل والذي يرى تعارضاً بين تحقيق مصالح منظمة الأعمال المتمثلة بالربح المادي وبين الالتزام بالمعايير الأخلاقية والتي عرضت وكأنها تقلل من الكفاءة ضمن هذا المنظور التقليدي ففي إطار المنظور الحديث نجد ارتباطاً إيجابياً بين الالتزام الأخلاقي والمردود المالي الذي تحققه المنظمة وإن لم يكن ذلك على المدى القصير فإنه بالتأكيد سوف يكون واضحاً على المدى الطويل .
2- قد تتكلف منظمات الأعمال كثيراً نتيجة تجاهلها الالتزام بالمعايير الأخلاقية وهنا يأتي التصرف اللاأخلاقي ليضع المنظمة في مواجهة الكثير من الدعاوى القضائية بل والجرمية في بعض الأحيان خاصة إذا ما تمادت المنظمة وأخذت تركز كثيراً على مبدأ الرشد والنموذج الاقتصادي بعيداً عن التوجه الاقتصادي الاجتماعي الأخلاقي.
3- تعزيز سمعة المنظمة على صعيد البيئة المحلية والاقليمة والدولية وهذا أيضاً له مردود  إيجابي على المنظمة.
4- أن التوجهات الحديثة ترى أن تجاهل الأخلاقيات في العمل هو نزوح نحو المصلحة الذاتية الضيقة في حين أن الالتزام بالأبعاد الأخلاقية للعمل يضعها في إطار المصلحة الذاتية المستنيرة ومن المعلوم أن ردود فعل سلبية على التصرف اللاأخلاقي قد تنشأ من قبل المنافسين والحكومة وباقي فئات المجتمع وهذا يؤدي إلى الإضرار بسمعة المنظمة على المدى البعيد.
5- إن الحصول على شهادات عالمية وامتيازات عمل خاصة يقترن بالالتزام المنظمة بالعديد من المعايير الأخلاقية في إطار الإنتاج والتوزيع والاستهلاك والاستخدام و الاعتراف بالخصوصيات والعمل الصادق والثقة المتبادلة ودقة وصحة المعلومة .


هذه الحقيبة التدريبية :


ونحن في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية كبيت خبرة تدريبي عربي متخصص في تقديم البرامج التدريبية والإستشارية في مجال التنمية البشرية الإدارية والتربوية وجدنا أنه يجب علينا أن نصمم حقيبة تدريبية تلبي هذا الاحتياج الوظيفي في مجال تطبيقات الإتيكيت الوظيفي .


حيث تشتغل هذه الحقيبة التدريبية على تقديم تصور معرفي شامل لمهارات الإتيكيت الوظيفي في بيئة العمل ، ولا تقتصر هذه الحقيبة على هذا تقديم الجانب المعرفي الإثرائي ، بل تتجاوزه إلى تجارب تطبيقية من واقع ممارسات فعلية من خبراتنا التدريبية والتعليمية ننقلها للمشاركين في البرنامج التدريبي .


إن هذه التجربة التي تقدمها هذه الحقيبة التدريبية تتلاقى مع توجهات مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية التي تعتني بتظافر الجانبين النظري والتطبيقي في سياق تدريبي عملي يجد له مكانة في التفكير النظري والممارسة العملية في حجرة التدريب .


و في ضوء هذا التوجه ، فإن مهارات النجاح تتطلع إلى تقديم حقيبة تدريبية يجد فيها المشاركون ما يحاوزنه ، وما يفيدون منه في ممارساتهم التعليمية .


إننا نتطلع إلى أن تكون هذه الحقيبة التدريبية ، وغيرها مما ننتجه في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية ، مدخلاً لحوار أوسع ومعمق يفضي إلى خلق مناخات تربوية تفاعلية تؤدي إلى إحداث تحول في العملية التربوية بمجملها ، وبما يجري في حجرة الصف بشكل خاص في إطارها الاجتماعي بأبعاده كافة .


لقد ركزنا في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية ان تكون دورة ممتعة ومفيدة ولهذا في عبارة عن مشغل تدريبي فعلي  يتعلم ويمارس فيها المشارك التعلم النشط لكي يتعلم بفاعلية مهارات الإتيكيت الوظيفي في بيئة مشابهة لواقع الممارسات الإدارية والوظيفية في بيئة عمله  .


وفيما يلي ندعوكم لتعرف على مواصفات الحقيبة التدريبية .


 عدد الأيام والساعات التدريبية للبرنامج
عدد الفترات التدريبية لليوم الواحد عدد الساعات التدريبة في الفترة الواحدة عدد الأيام التدريبية مجموع عدد الساعات التدريبية
فترة واحدة 15 3 45
توزيع فترات التدريب لليوم الواحد
يختار المنظمين أحد الفترات أما الصباحية أو المسائية لإقامة البرنامج بما يتناسب مع امكانيات ورغبات المتدريبن واحتياجات العمل وفق التوزيع الزمني التالي :
أ . الفترة الصباحية :
الفترة الفترة الصباحية مجموع فترات الاستراحة مجموع الفترات التدريبية
الزمن 8-9.30 9.30 -10 10- 12 12-12.30 12.30-2
المقدار ساعةونصف نصف ساعة ساعتين نصف ساعة ساعة ونصف فترتين بمجموع ساعة ثلاث فترات بمجموع خمس  ساعات تدريبية
النشاط الفترة التدريبية الأولى استراحة الفترة التدريبية الثانية استراحة+ صلاة الظهر الفترة التدريبية الثالثة


ب . الفترة المسائية :
الفترة الفترة الصباحية مجموع فترات الاستراحة مجموع الفترات التدريبية
الزمن 4.30 -6 6-6.30 6.30-8 8-8.30 8.30-10.30
المقدار ساعةونصف نصف ساعة ساعة ونصف نصف ساعة ساعتين فترتين بمجموع ساعة ثلاث فترات بمجموع خمس  ساعات تدريبية
النشاط الفترة التدريبية الأولى استراحة الفترة التدريبية الثانية استراحة+ صلاة الظهر الفترة التدريبية الثالثة


ملاحظة : يمكن للجهة المنظمة التعديل في زمن بداية ونهاية الفترة بما يتناسب مع المنظقة الزمنية لتنفيذ البرنامج والثقافة السائدة في المنطقة والمنظمة مع المحافظة على نفس المقدار المحدد للفترات التدريبية والاستراحات.
المستهدفون من البرنامج التدريبي
تعد هذه الحقيبة التدريبية متطلب أساسي لكل شاغلي الوظائف الإدارية أو الموظفين الجدد من يرغب في ممارسة العمل الإداري القيادي أو الإشراف عليه :

حيث تستهدف هذه الحقيبة التدريبية بشكل مباشر القيادات الإداري العاملة في كافة المستويات الإدارية العليا والوسطى و الإشرافية والتنفيذية التي تعمل في مجال القيادة الإدارية ( رجال ـ نساء ) ، وكذلك تركز على إعداد قيادات الصف الثاني للقيام بالمهام القيادة الموكلة لهم وتهيئتهم لممارسة القيادة الفاعلة.

ولهذا فإن هذه الحقيبة التدريبية تعد متطلب أساسي لكل من يسعى لممارسة القيادة الإدارية الفعالة أو يعمل حالياً في مركز قيادي في منظمته وهي موجهة بشكل مباشر لكل من :

1. شاغلي الوظائف العليا والمدراء التنفيذيين والمدراء الذين يبحثون عن التفوق والتميز .
2. كافة المسؤولين من جميع الإدارات والوحدات المختلفة بالمنشآت والمنظمات الخاصة والحكومية .
3. السادة أعضاء الإدارة العليا والوسطى .
4. مدراء الدوائر / المناطق , رؤساء الأقسام .
5. المرشحين لتولي هذه الوظائف التي تسعى إلى النجاح في مواجهة ضغوط العمل والمواقف الصعبة والتميز في الاداء سلوكا وعملاً.

أهداف البرنامج التدريبي
أهداف البرنامج التدريبي


أولاً : الهدف العام للبرنامج التدريبي :

إثراء وتطوير خبرات المشاركين وصقل مهاراتهم الخاصة بمهارات الإتيكيت والبروتوكول الوظيفي وتعزيز أدبيات التعامل الوظيفي وتنمية مهارات العلاقات العامة والخدمة المتميزة داخل بيئات العمل ليتصرف المشارك بكفاءة وفعالية تمكنه بإذن الله من النجاح في التفاعل الإيجابي مع وظيفته و وزملائه ورؤسائه و مرؤوسيه وعملائه بما يحقق الإنتاجية العالية في مهام عمله الذاتية وفي تفاعله مع فريق عمله ومنظمته ..


ثانياً : الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي :


في نهاية هذه الدورة التدريبية سيكون كل متدرب بإذن الله قادراً على :

1. إكساب المشاركين المعرفة الكاملة بمفاهيم وأساسيات كل من الإتيكيت والبروتوكول.
2. إكساب المشاركين المعرفة والمهارات اللازمة والمتعارف عليها دوليا في التعامل مع كبار ‏الشخصيات والضيوف الرسميين وفي مختلف المناسبات والفعاليات والمحافل المحلية والدولية.
3. تبسيط مفاهيم الإتيكيت والبروتوكول واستكشاف علاقتها العضوية بالسلوكيات الفردية اليومية.
4. توضيح مدى العلاقة بين قواعد الإتيكيت والبروتوكول الدولية ومبادئ وأساسيات كل من الثقافة ‏الإسلامية، والعادات والتقاليد والأخلاق العربية.

5. إكساب المشاركين المعارف والمهارات اللازمة لضبط العملية افدارية داخل بيئات العمل الإداري بما يحقق إحترام وكفاءة وفاعلية ممارسة النظم الأخلاقية ( الإتيكيت ) في بيئات العمل .

6. إكساب المشاركين المعرفة والمهارات اللازمة في تنظيم لقاءات التباحث والتفاوض، والاجتماعات ‏الرسمية والاحتفالات الرسمية والعامة وفقاً لقواعد الإتيكيت والبروتوكول الدولية.
7. إكساب المشاركين المهارات اللازمة في مجال الإتيكيت الاجتماعي وتنمية مهاراتهم، لتطبيق الإتيكيت ‏في حياتهم الاجتماعية وتعاملاتهم اليومية ومواجهة مختلف الظروف لدى الطرف الآخر.
 ‏
8. تعميق المعرفة وتنمية المهارات لدى المشاركين في ممارسة وتطبيق الإتيكيت والبروتوكول في مجال ‏العمل الوظيفي.‏

الوحدات المعرفية والمهارية للبرنامج التدريبي 
الوحدات المعرفية و المهارية للبرنامج التدريبي :


سيتعلم بإذن الله المشاركين في هذه البرنامج التدريبي الوحدات التدريبية التالية :


الوحدة التدريبية الأولى : فن الإتيكيت (تعريفة، نشأته، أهميته).‏

أولاً : الهدف العام للوحدة التدريبية الأولى .
 
تهدف هذه الوحدة إلى إكساب وتنمية معارف ومهارات وخبرات واتجاهات المشاركين النفسية الإيجابية تجاه فن الإتيكيت ، بما يمكنهم من فهم وإدراك أهمية تطبيق فنون الإتيكيت ومراعاة بروتوكولات التعامل الوظيفي في نجاح العمل المؤسسي في المنظمات وتحقيق أهدافها .

  ثانياً : ما سيتعلمه المشاركين في الوحدة التدريبية الأولى

حيث سيتعلم المشاركين بإذن الله في هذه الوحدة التدريبية المعلومات المعرفية التالية التالي :

1. الإتيكيت (تعريفة، نشأته، أهميته).
2. علاقة الإتيكيت بالثقافة العربية .
 ‏
3. المجاملة.

4. البساطة، التواضع، الابتسامة.
5. المصافحة.
6. التقديم والتعارف.
7. الحديث مع الآخرين (الأخطاء الفادحة في الحديث).
8. الحديث بلغة أجنبية.
9. الإصغاء (كسب مهارات الإنصات الجيد).
10. احترام المواعيد.
11. الحديث التليفوني و إتيكيت التعامل مع المضايقات التليفونية.
12. ثقافة الاعتذار.
13. الملابس .

14. ألوان البشت في الحفلات، ( طريقة طي البشت ).
15. إتيكيت الولائم والحفلات (طريقة تناول الطعام بالشوكة والسكين ، كيف تتعامل مع الأطباق ‏الصعبة، ماذا تفعل لو قدم لك طعام لا تعرفه، الأخطاء الكبرى على مائدة الطعام، ماذا تفعل إذا تلقيت ‏مكالمة هامة وأنت على المائدة الرسمية، كيف تتصرف إذا تعرضت لموقع محرج أثناء المأدبة بأن ‏يسقط شيء على ملابسك مثلاُ ! ، طريقة تقديم الطعام حسب النظام الدولي، طريقة تقطيع الفواكه في ‏الحفلات الرسمية ، أين تضع الحقيبة أو النظارة أثناء الطعام، تجهيز مائدة رسمية، تحديد أسبقية ‏جلوس الضيوف، مواجهة الحفلات الكبرى، متى تقام حفلات البوفيه، حفل استقبال لعيد وطني أو ‏مؤتمر، عشاء رسمي .. وكل ما يتعلق بالمائدة).

16. اتيكيت الزيارات الاجتماعية .

17. الهدية (استقبال وتقديم واختيار الهدية).
18. زيارة المرضى (التعامل مع المريض، التعامل مع إدارة المستشفى، إتيكيت هدية المريض).
19. إتيكيت الزيارة بدون موعد (حالات خاصة جدا وهي العزاء، المريض، الجار الجديد).
20. اتيكيت المصاعد و السلم الكهربائي .




الوحدة التدريبية الثانية : فن التعامل مع الرؤساء والمرؤوسين


أولاً : الهدف العام للوحدة التدريبية الثانية .

تهدف هذه الوحدة إلى تنمية مهارات المشارك في التعامل مع المرؤسين وفق معايير وآدبيات الإتيكيت الوظيفي بما يحقق التفاعل الإيجابي مع المؤوسين ويوجد معهم علاقة تفاعلية إيجابية تحقق بيئة العمل ذات الكفاءة والفاعلية التي تساهم في تحقيق ألإنتاجية العالية . .


ثانياً : ما سيتعلمه المشاركين في الوحدة التدريبية الثانية

حيث سيتعلم المشاركين بإذن الله في هذه الوحدة التدريبية المعلومات المعرفية التالية التالي :


1. مقدمة عن العلاقات الإنسانية ( مفهومها – أهميتها – أهدافها – أهميتها داخل المنظمة – دورها في جودة العملية الإدارية )

2. ماهية الإتصال و أنواعه ( ماهية الإتصال ـ عناصره ـ أهميته ـ أنواعه ـ وسائله ـ الإتصال الشفوي والكتابي و اللفظي و غير اللفظي .. إلى أخره ).

3. ديناميكية عملية الإتصال ( العوامل المؤثرة على عملية الإتصال سلباً و إيجاباً . أسس الإتصال الفعال ، ترشيد سلوك العاملين في مجال الإتصال . طرق و أساليب تحديد مشكلات الإتصال ) .

4. الإتصال الفعال ( مقومات الإتصال الفعال و سلوكياته و العلاقات التبادلية و أساليب تناول المواقف السلوكية و تطويع التبادلات المكملة لتحقيق فعالية الإتصال و الإنصات المكتوبة و كيفية تحسنها و الاتصالات الشفهية و تحقيق فعاليتها .

5. عوائق الإتصال ( معوقات في الراسل في دوافعه أو في فهمه أو في ميوله أو في إدراكه ، معوقات في الرسالة و معوقات في الوسيلة ، معوقات في المستقبل ، معوقات في بيئة الإتصال).

6. نظرية الذات ودرها في العلاقات الإنسانية ( أجزاء الذات الثلاثية الأبعاد –العلاقات التبادلية المكلمة والمتقاطعة والخفيه ) .

7. أنماط الشخصية ودرها في العلاقات الإنسانية ( مفهوم الأنماط الشخصية – دور الأنماط الشخصية في العلاقات الإنسانية – كيفية توظيف الأنماط الشخصية في العملية الإدارية ) .

8. المفهوم العام للسلوك الإنساني ( صفاته - دوافعه - نتائجه  - تحليل السلوك الإنساني وسيكولوجياته - المهارات السلوكية و الشخصية للتعامل مع الزملاء و المرؤوسين و العملاء . ) .

9. فن التعامل مع العملاء ( مفهوم العملاء – مفهوم فن التعامل - منظومة التعامل مع الجمهور والإنطباع الأولي -أنماط العملاء و كيفية التعامل معهم -كيفية مواجهة إعتراضات العملاء ) .

10. تطبيقات مهارات العلاقات الإنسانية في العملية الإدارية ( إدارة الحوار و الإجتماعات و إستخدام الوقت و التفاوض من خلال مختبر تحليل الفعالية في التعامل ( إستبيان ) .

11. القيادة الإدارية ( مفهومها ، الأنماط الخمس للقيادة الإدارية ، عناصر الموقف الإداري ، أهمية تبني أنماطاً متعددة للقيادة ، نسق القيم و القناعات السائدة في المجتمع و علاقتها بفعالية القيادة الموقفية ، العوامل الموقفية المؤثرة على القيادة و متطلياتها ، درجة نضج المرؤوسين و الأنماط القيادية التي تتطلبها ، تأثير ظروف العمل على النمط القيادي الفعال : نظرية مسار الأهداف . ، تأثير العوامل الموقفية على أسباب القائد في إتخاذ القرارات : نموذج المشاركة في القيادة . ، القيادة الموقفية في محاولات التغيير الإستراتيجي .

12. إدارة الصراعات في المنظومة الإدارية ( إستراتيجيات التأثير العقلي و العوامل المؤثرة في التعامل مع الأنماط البشرية المختلفة ولتعامل مع الصراعات ( حالات عملية ) .

13. تحليل أسباب مشكلات العمل الإداري وتصنيف الصراعات داخل البيئة الإدارية .

14. المداخل الإدارية المختلفة في التعامل مع المشكلات و المواقف الصعبة و مواجهة ضغوط العمل.

15. وظائف المديرين و علاقاتها بالصحة الفسيولوجية و السيكولوجية و علاقتها بالتفكير الإبتكاري للمدير العربي .

16. المصادر الداخلية و الخارجية لضغوط العمل و أسبابها و أنواعها و تطوراتها و كيفية التعامل معها .

17. مفهوم المواقف الصعبة و كيفية التعامل معها و المواصفات القيادية المطلوبة لمواجهتها وإتخاذ القرارات في المواقف الصعبة و التفويض الفعال و أثره في مواجهة ضغوط العمل و إدارة الوقت كأداة فعالة لمواجهة الضغوط .

18. القلق و تأثيره على الروح المعنوية و توجيهات فعالة للتحكم في النفس البشرية بما يقلل من التوتر و القلق .

19. مفهوم التفاوض وأهميته ( ما هو التفاوض ، ، مكونات التفاوض الحقيقي ، المفاوضات والبيع ، الاتجاهات والتقديرات العقلية إدارة التفاوض ( المفهوم والعناصر) .

20.  العلمية التفاوضية ( مفهوم العلمية التفاوضية ، إستراتيجيات التفاوض ، مستوى التفاوض « سُمْعتك تَسْبقك » ، إستراتيجية ( فائز / فائز ) ، نموذج ماك كليلاند للتحفيز ، قواعد المفاوضات ، المباديء العامة للمفاوضات الناجحة ، المباديء الإجرائية للمفاوضات السليمة ، معارف شائعة حول المفاوضات ، مبادئ التنفيذ العملية ، مباديء سلوكية ، قوانين التفاوض ، قواعد التفاوض اليسير ، « المساومة (الصفقة) المنظمة» ، « المفاوضات المستندة إلى المبادئ » ، «الإجراءات الخاصة بالمفاوضات المبدئية» ) .


Top